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ECサイトで店頭接客を再現!費用をかけずに売上もアップ!

2015.12.24:ノウハウ, 事例紹介
ECサイトで店頭接客を再現!費用をかけずに売上もアップ!

こんにちは。買い物中毒のファション通販アドバイザーの野田(@KURUZE)です。

メリークリスマス!ということで、今日は最後まで読んでいただいた方に「売上アップに繋がる取って置きのECメソッド」をプレゼントしちゃいます!無料で実施できておそらく売上もアップする、目から鱗の施策をご紹介していくので是非最後までお付き合いください。

 

なにか言っているようで何も言ってないブランド特有の制作物

12月23日のKnowerMagの記事にこんな記事がありました。

【参考記事】
アパレル通販の説明文が分かりにくい、たった1つの理由
※ 超良い記事なので、この記事読み終わったら(笑) 是非ご一読をオススメします。

以下、この記事からの引用です。

通販サイトの説明文やファッション雑誌などで
「ジャガードとかメルトンだとか・・・何のこと言ってるんだか全然わかんねーよ!!」
と思ったことがある人は私だけではないはず。

<中略>

これらは一般単語ではなくれっきとした「専門用語」です。にも関わらず何のことを表現しているのか全く補足が無く、既に知っている前提で商品説明が展開されることが多い。どこのサイトでもどこの雑誌でもこの現象は見られます。ここを指して「ファッション業界人はカッコつけ」「一見さんを無視している」など揶揄されることも多々ありますね。

<中略>

小売店の役割とは何でしょうか?ブランドの意向やデザイナーの考えをお客様に説明し、魅力を理解してもらい、お買い上げ頂くことです。小売店が持つお客様への接触能力、説明能力などを駆使して、難解なファッションの世界を「翻訳」するのが本来の仕事のはずです。


本当にその通りだと思います。

ブランドコンセプトもカッコつけた言い回しが大半なので、正直「なにか言っているようで何も言ってない」状態。ホームページ、ECサイト、カタログ、DMなど、ブランドが制作するほぼ全てのものがそんな感じです。

ですので抜本的にここを改善できればよいのですが、EC担当者やプレスの方の立場で考えると、分かりやすく翻訳したものはプロデュサーやデザイナーなど決裁権を持つ人に却下されてしまう、という現実があります。なぜならカッコよくないから。かくいう僕もその1人でした。

100歩譲って店頭では販売スタッフの方が接客の際に翻訳して伝えますので、いくぶんかマシになるのですがECではそうはいかない。試行錯誤を続けていく中で、1つの光明を見出します。

 

「あっ!ECでもスタッフの方に接客してもらえばいんじゃん」

そう、ECでも店頭の接客を再現する。僕の大事にしている考え方の1つがここで誕生します。通販サイトの商品ページに書かれたコメントは、誰が言っているか分からない顔が見えない説明文です。

顔が見えないと素材とかディテールとか、そういう商品スペックのことを語りがちになる。要はカッコよくみせた感じですね。

でも人の口を介すと「モテる」とか「スタイルよく見える」とか、そういう普段の会話の中で出てくる単語が一気に使いやすくなり、お客様が本当に求めている体験を語ることができることに気づきました。

となれば、実験あるのみ。A/Bテストを行います。

 

飛躍的な改善効果が叩き出されたECサイトでの店頭接客

Aパターンはこちら。
まぁ普通の商品ページですね。

 ecmethodb
 icon-external-link DURAS OFFICIAL WEB STORE

 

Bパターンはこちら。
右下に注目。通常の商品説明の下にスタッフの方が吹き出しでコメントを入れているのが分かると思います。

ecmethoda
  DURAS OFFICIAL WEB STORE

店頭での接客をECでも再現する、そう考えた際にスタッフの方のコメントは必須だと考えました。スタッフのコメントが付いているサイトはたまに見かけますが、大体「」( =かぎかっこ )。でもそれではお客様は人が話していると認知してくれないと考え吹き出しにしました。結果は、平均してBパターンの方がカート投入率が107%アップ しました。

当然、メルマガやバナーでも同様のテストを行います。そうするとメルマガでは平均値でクリック率113%、経由の成約率で105%

バナーの平均値ではクリック率115%、経由の成約率では、なんと176%という飛躍的な数字が叩き出されました。

確かにブランディングの決裁権を持つ方からすると、あまり好みの見た目ではないかもしれません。でもこれだけの事実を揃えれば、デザイナーやプロデュサーの感覚値という絶対権限を覆すことができんじゃないでしょうか?

まともにいったら玉砕でも、考えて・試して・説得材料を揃えて・変えていく。それがあなたの価値となります。

さらにもう1つ説得材料があります。それはECサイトにスタッフの方が出ることで、お客様が認知してくれるということ。

そうすることで、お客様がお店に来たときに「もう知っている人状態」になっている。つまり、お店のスタッフの方とお客様の間にある程度の関係性がもう出来上がっている状態ですね。ですので 実店舗の売上にも貢献できるというわけです。

 

WEB接客ってそういうこと

注目のWEB接客は、なにもツールを使うことがすべてではないってことです。広告・SNS・LINE@・WEB接客ツールなど、便利なソリューションを使って宣伝とクーポンの効率化に終始しているだけでは、お客様と関係性を築くことはできないし実店舗の売上にも貢献できない。

どんなツールよりパーソナルなコンテンツを作成できて、お客様に伝わるのはスタッフの方の「個」です。売上に困っている通販サイトの多くは、既に持っているその有効な手法を使っていないのではないでしょうか? 

 

実はこの手法、ファナティックのECメソッドの一部です

この1年、僕は「ファナティックのECメソッド」と題して、これらの手法をフレームワーク化できるようテストを繰り返してきました。「既存の方を優遇する」「固定概念を捨てる」「体験を重視した魅せる画像にする」といった内容は、そのフレームワークの骨子となる取り組みの1つです。

僕らが付きっきりでなくてもこのフレームワーク通りに実行していれば、どのサイトも売上アップが見込める。そんなフレームワークに仕上げたつもりです。まだバージョン1.0 ですので改良の余地はありますが、アパレルでなくても転用可能です。

2016年はこのフレームワークを発信して、さらにブラッシュアップしていこうと考えております。今まではお断りしていたセミナーへの登壇も積極的に行う予定です。当然、このブログでも発信していきたいと思っています。

現状の価格競争や便利競争に飽き飽きした方には、興味を持っていただける内容に仕上がっていると思います。数字や事例やソリューションばかりではなく、一緒に「人」を見ていきましょ。そちらの方が楽しいですって。

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野田 大介

野田 大介

株式会社ファナティック代表取締役 / 買い物中毒のファッション通販アドバイザー
月刊誌Ollie magazineの編集者からキャリアをスタート。その後は、フリーライターとしてhoneyee.comやLightningなどでの執筆、複数のアパレル企業で商品企画、生産管理、店舗/卸営業、通販業務を歴任。現場の最前線で培った通販の運用実積に加え、メディア業界で培ったコンテンツ・マネージメント力、そして長年のアパレル経験と、アパレル通販を運営する上で必要な知識と現場経験の両面を網羅。趣味、というか生きがいは「買い物」

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