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顧客満足を超える感動体験!お客様を虜にする接客・サービス事例まとめ

2015.02.23:事例紹介
顧客満足を超える感動体験!お客様を虜にする接客・サービス事例まとめ

顧客満足を超え、お客様に「感動」という体験を!

こんにちは野田 (@KURUZE) です。

本日はサービスやプロモーションに工夫を凝らし顧客満足を超え、お客様に感動体験を提供することで、自社の商品やサービスのファンになってもらうことに成功した秀逸事例をピックアップ。

これらの事例を読み解いていくことで、明日からのビジネスに役立つヒントを見つけていきたいと思います。

 

2年通い続けてくれた決して買わないお客さん

大阪のセレクトショップ C’ERA UNA VOLTA さんの感動事例。

「よろしければご試着してみてください」というような決まりきった対応では「作業」ですので、お客様との間に信頼関係は生まれず、提供できるものは良くても【商品】まで。当然、次回以降も他と比較され続けます。

しかしお客様のライフスタイルを探り「それなら、これを着て行ってはどうですか?」というような【思い入れ】も提供することで、徐々に信頼関係が生まれ「ずっとお兄さんから買いたいと思っていた」と言われるような「接客」が実現する。

お客様が求めているのは、商品ではなくその商品によって得られる特別な体験です。商品を提供するという目線で見えてくるのは「何を売ろう」とか「これが今売れている」とか、自分たちのことばかり。しかし体験を提供するという目線を持つだけで、自然とお客様を見ることができてきます。

2年間も買わない方でもお客様として興味を持つ。接客を作業にしないことで生まれた学びの多い事例です。

 

奇跡を起こすエアライン! カナダLCCが手掛けた、素敵すぎるクリスマスサプライズ

カナダのLCC、ウエストジェット航空が2013年に行った有名な事例。

1日で1600万回以上再生されたというこのキャンペーンは、感動を生み出すための条件ともいえる【 サプライズ&パーソナライズ 】を完璧にクリア。

ECサイトにおいてこの事例を応用すると「優良顧客がお気に入り登録しているアイテムをクリスマスプレゼントとして贈る」ということも考えられますね。

 

南国ドミニカで起きた小さな奇跡! カナダLCCが手掛けた素敵なホワイトクリスマス

同じくウエストジェット航空がクリスマスキャンペーンの第2弾として2014年に行った事例。

前回同様にサプライズでプレゼントを贈るのですが、さらにもう1つプレゼントが用意されているという2段構えのサプライズに注目。


  YouTube

1度にすべてのプレゼントを渡さずに、2回に分けてプレゼントを渡すという手法は、キャンディーを例に顧客体験をあげるプレゼント方法ということでよく紹介されていますので、是非チェックしてみてください。

サプライズによって顧客満足度を上げる:キャンディーの価値

サンプル請求者の引き上げ率を上げるための工夫

 

2分30秒の感動「ハッピネスはコカコーラであり、そして願いは叶う」空港でサプライズギフト

「幸せを分かち合う」そんなプロモーションを世界各地で展開するコカ・コーラが、ドバイ国際空港を舞台におこなったサプライズ・プロモーション。

やはりサプライズの部分が重要で、これが空港の入り口で全員に荷物タグ付きコーラを配っても、プロモーションの1つとして終わってしまうと思います。

しかし同じモノでも「困っている人」に「適切なタイミング」でHappinessをシェアすることで感動が生まれます。

この事例でいくと、チェックインカウンターで荷物の重量超過が分かった後が適切なタイミング。1度問題が顕在化した後に解決策を提示することで、一気にエンゲージが高まります。


  YouTube

他にもコカ・コーラが手がけてきた感動を呼ぶハピネス・プロジェクトの数々、是非ご覧ください。見るだけでも十分ハッピーになれます。

コカ・コーラの秀逸な広告/プロモーション(まとめ)

 

映画の観客がながら運転を疑似体験 VWのゲリラ啓発施策

こちらは感動とは少し違いますが、体験を提供することで心に刻まれるという点で、とても素晴らしいフォルクスワーゲンの事例。

舞台は香港のとある映画館。本編の上映前に流れてきたのは、車で森の中の一本道を運転している風景。すると突然、観客の携帯電話にメールが届きます。携帯を取り出し、メッセージを確認しようした次の瞬間……。

ただ映画の前に差し込まれるCMでこのような強烈なインパクトを受けると、その後の映画の印象が薄れてしまいそうですね(笑)。


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【感動画像】スタバ店員さんの粋なサービス画像まとめ

スターバックスでコーヒーを買うと、カップに店員さんからのメッセージが入っていて「ほっこり」した。皆様もそんな経験があると思います。

マニュアルを極力排除して社員自らがお客様のことを考えて行動する。そんな均一的なサービスへアンチを唱えるスタバならではの心温まるパーソナルサービス。

私自身、浦和レッズのホームゲームの際にスタバで「WE are REDS! 」と書いていただいた経験があります。もちろんレプリカユニフォームを着ていたからだと思いますが、ホームの一体感を高めてくれる印象的な出来事でした。

贅沢いうと埼スタ近くのスタバはホームゲームの際、カップやスリーブも赤になると嬉しいですね(笑)。そんなことされたら、絶対に他のコーヒーショップに浮気しません!

 

ディズニーってすごい! 私が感動した話

もはや王道、ディズニーランドでの感動接客の数々。

アクシデント時の対応もさることながら、記事の後半にある「気の利いた一言」のような何気ない返しの一言にまで、お客様への配慮が行き届いています。この徹底ぶりはさすがの一言。

「自分も夢の世界のキャストの1人である」というスタッフの方々の自覚とプライドがそうさせるのでしょうね。

どうも夢の世界が苦手で足が遠くなりがちでしたが、今度サービスの勉強の為に行ってみたいと思いました。

 

ちょっといい話『一日1000回お辞儀をする警備員の話~新刊「レクサス星が丘の奇跡」』

販売台数や顧客満足度の高さから「キング・オブ・レクサス」と呼ばれるレクサス星ヶ丘 。酸素バーやゴルフ練習場を併設し、来場客の車はどこのメーカーのものでも無料で洗車してくれる。

そんな高級ホテル顔負けのサービスで、県外のお客様も魅了するレクサス星ヶ丘の名を一躍有名にしたのが、警備員の方のおもてなし。

レクサス星ヶ丘の警備員の方は、店に入ってくるお客様の車を誘導するだけではなく、店の前を通り過ぎるすべてのレクサス車に対してお辞儀をしていきます。その数なんと1日1000回を数えることもあるといいいます。 星ヶ丘店で購入したレクサスかどうか分からない、それでもお辞儀を続けるのです。

お客様と直接話す機会はほとんどない警備員の方。それでも「レクサスを愛し、お客様に何とか感謝の気持ちを伝えたい」という一心から始めた「お客様のために」にできること。

徹底したサービスを実直に実践し続ける。そんな【 軌跡 】を刻む人にだけ【 奇跡 】をつかむチャンスが訪れるのかもしれません。

  

顧客感動を生み続けるリッツ・カールトン3つの仕組み

数々の感動事例を生み出し続けるザ・リッツ・カールトン。

その秘訣は、従業員への権限委譲にあります。1日約20万円までの決裁権、上司の判断を仰がずに自己判断で行動する権利、セクションを超えて仕事を手伝う際には、通常業務を離れることができる権利。これらの権限が従業員に委ねられているので、突然の事態にも即座に対応してお客様に感動を提供することができる。

そしてそれらの感動事例は「リッツ・カールトン・ミスティーク」と呼ばれ、従業員の間でも共有されていくそうです。裁量を与えて個人のパフォーマンスを最大化しつつも、属人化を防ぐためにその経験が組織に還元される。

感動体験の源は、そんな理想的な仕組みの賜物といえそうですね。

公式ホームページにも事例が掲載されているので、是非ごらんください。

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  ザ・リッツ・カールトン大阪

 

今さら聞けない「ザッポス」の成功の秘訣【浅沼ヒロシ】

最後はザッポス。ここを抜きに感動サービスは語れない、真打ち登場です。

「送料無料」「返品も送料無料」「返品は購入後365日以内ならいつでもOK」といったサービスや、数々の逸話が生まれてくるコールセンターなど、ザッポスは「サービス」の力で、お客様にWOW!という感動を届けます。

「お客さんは、何をしてくれたかは覚えていないかもしれない。でも、どんな気持ちにさせてくれたかは決して忘れない」というトニー・シェイ ( =ザッポスCEO) の言葉からも、商品ではなく体験を提供するとことの重要性を学べると思います。


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  SHEROES.in


現在、O2Oやオムニチャネルが大きな流れとなっていますが、それら顧客体験を「便利」にする取り組みだけではなく、お客様とのつながりを深める取り組みを平行して実施していくことで、よりお客様の体験が高まります。

誕生日にサプライズでプレゼントを同梱する、シューズを購入していただいたお客様に万一の靴擦れに備えてバンドエイドを同梱する、置き傘をおいて急な雨の際にはお客様にお貸しするなど、小さなことからで十分だと思います。

顧客満足を超える感動体験を求めて、このブログでは今後も感動的な接客・サービス事例をご紹介していきたいと思います。もしあなたの体験した感動体験がございましたら、是非教えてください

よろしくお願いいたします!

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野田 大介

野田 大介

株式会社ファナティック代表取締役 / 買い物中毒のファッション通販アドバイザー
月刊誌Ollie magazineの編集者からキャリアをスタート。その後は、フリーライターとしてhoneyee.comやLightningなどでの執筆、複数のアパレル企業で商品企画、生産管理、店舗/卸営業、通販業務を歴任。現場の最前線で培った通販の運用実積に加え、メディア業界で培ったコンテンツ・マネージメント力、そして長年のアパレル経験と、アパレル通販を運営する上で必要な知識と現場経験の両面を網羅。趣味、というか生きがいは「買い物」

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