飲食店に学ぶ、サービスの提供方法にアレンジを加えるだけで通販サイトを印象を高める方法
提供の仕方に工夫を加えることで拡散を呼ぶ飲食店
こんにちは。買い物中毒のファション通販アドバイザーの野田(@KURUZE)です。
忘年会シーズン真っ盛りということで、SNSアカウントでは食べ物の投稿が溢れています。でもSNSにアップされるメニューの特徴を見てみると人気で行列ができるお店のもの、そして特徴的な見た目をしている、ということに気づきます。
前者の人気の店というのは、味もさることながら「人気のお店で食事している僕たち／私たちを見て！」という動機がハッキリしているので、お客様は当然投稿します。個人的には、食事よりSNSで「いいね！」をもらいたいという動機の方が大きいんじゃないかとも思っています。
もう1つは特徴的な見た目ということで、代表例を上げますね。
はい。「大木屋」の肉のエアーズロック。
「ふたご」のハミ出るカルビ。
「日本亭」のデカから弁当。
全部デカい(笑)。エアーズロックというキャッチーなフレーズ、本当に焼き台からハミ出ているカルビ、野球ボール大の大きさでフタがしまらない唐揚げ弁当……どれも味も絶品なのですが、何より見た目のインパクトに惹かれてしまいます。
でもこれ、よくよく考えてみると提供の仕方を変えているだけだと思いません？
エアーズロックも、ハミ出るカルビもこの後は一口大に切り分けます。その姿はいたって普通。もしこの姿で提供されていたら、話題になることもSNSで拡散することもなかったかも知れません。
味が良いのは最低限。「お客様は食事にきているのではなく、仲間と楽しい時間を過ごしたいだけ」という視点を持てば、同じ肉でも提供の仕方を工夫して驚きや話題を提供することができる。お店はお客様が仲間と過ごす楽しい時間のお手伝いをすることができるし、当然選ばれるのはそういうお店。
商品では難しくてもサービスで関係性を深め選ばれるサイトに
通販でも同じことができると思っています。僕の専門はファッションです。確かに商品自体で独自化をはかることは難しいでしょう。では、どこかっていうとサービスです。
例えばノベルティの配布方法。以下は、昨年11月19日の記事からの引用です。
新作入荷時やフェア開催時にノベルティの配布を合わせて行うことって、よくありますよね。その際、告知するのは新作入荷やフェア内容だけに留めて、ノベルティについては告知しないという方法。
確かにノベルティの告知を削ることで、集客は一定数落ちるでしょう。しかし新作入荷やフェアと聞いてご来店いただいたお客様が、予期せずノベルティを手にしたら予想外の出来事ですので深く印象に刻まれます。
実際、私はバースデーの際にこの配布方法をよく利用します。あるクライアント様の例をあげると、誕生日当日にバースデーメールが配信され、誕生日の前後数日間にご購入いただいたお客様にはメッセージカードとバースデープレゼントを商品に同梱しています。そして納品書には「HAPPY BIRTHDAY」の文字が入るという仕組みになっています。
「誕生日の方にプレゼント！」という告知を見てもらったプレゼントと、予期せず届いたメッセージ入りのプレゼント。例えモノが同じだとしても、受け取った方の気持ちには雲泥の差が生まれてきます。
そして嬉しい出来事はシェアしたくなるのが人の性ですので、告知面での弱さも多少カバーされることでしょう( 喜んでいただくことでファンになってもらうことが目的ですので、シェアはあくまで副産物に過ぎませんが) 。
また細かい点ですが、先着順で配布していたノベルティ在庫がなくなり、買ったのにノベルティが付いてこない！ という定番クレームも回避することができます。
また同記事に掲載した僕のフェイスブックの投稿もご紹介します。
2013年8月23日
本日のランチ中に突然の豪雨。ランチ営業が終わる15時をすぎてもやみそうもなく、仕方なく店を出ようとすると『雨がやむまでコーヒーか紅茶でもいかがですか？』というスタッフの方のお言葉に甘え、アイスコーヒーをいただきました。20分程で雨もやんだので、お会計時にコーヒー代込みのお金を出すと『サービスですので』というありがたい一言。
別にコーヒー代がタダになったのが嬉しいのでなく、突然の状況の変化にもマニュアルにはないサービスで対応してくれたスタッフの方の機転、またそこで発生するコストを許容してくれるお店、ココが何より素晴らしい。
同じコーヒー1杯でも、最初からキャンペーンで『コーヒー1杯無料』ということであれば、こういう感動はなくお店とのエンゲージは利害関係のみだと思います。でも心意気で無料になった1杯は、同じコーヒーでも『唯一の1杯』となるので、間違いなくまた来店しようというきっかけになります。
やっぱ予想を超えるサービスをして初めて顧客に感動を与えられる、身をもって勉強させていただいた素晴らしいZappos体験でした。
引用 – 野田大介 Facebook
ノベルティ1つとっても渡し方1つでお客様との関係性を深めることができる。
営業の仕事は数字を作ることではなく、お客様と関係性を築くこと。売上はその結果ついてくるものです。ちょうど年末、順序を間違えていないか振り返ってみたいと思います。
野田 大介
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