アパレルEC担当者必見のノウハウが充実

こんにちは野田 (@KURUZE) です。

O2Oやオムニチャネルが声高に叫ばれている昨今、その重要度がますます増しています。お客様にとっては利便性が向上しますし、メーカー目線でいうと顧客や在庫の一元化というメリットがあります。

主に在庫情報やポイント情報、＜ 名前、生年月日、性別、住所、電話番号、メールアドレス、購買履歴、ポイント履歴、ログイン情報 ＞といった顧客情報が連携対象になると思います。

これにEC側で保有している＜お気に入りアイテム＞や＜閲覧履歴＞を実店舗のPOSで表示することで、お会計時に「もうご覧になりましたか？」というようなお声がけも可能になります。

逆に店舗での購入者に対しては、ECサイト上に「店舗スタッフからのメッセージ」というようなコンテンツを用意してエンゲージを高めることも可能になります。

例えば

• 接客を担当したスタッフから購入のお礼を表示する
• 接客中に得た情報を元に、お客様の手持ちアイテムに合わせたオリジナルコーディネートを投稿する
• 一斉配信ではなく、スタッフからの特別プレゼントという渡し方でクーポンをプレゼントする
  
  

という具合に、WEB上のインフラを販売スタッフの方が活用し、パーソナルコンテンツの担い手として活躍する。

このように、今後はECサイトを接客ツールとして利用することも重要な取り組みになると考えています。( サイト上に自分だけのページがあるという特別感がお客様の愛着を高めると思うので、ECとメールの併用がオススメですね。マイページがオリジナルコンテンツで溢れていたら最高！  )

O2Oやオムニチャネルというと、会員や在庫に終始しがちですが、これらは早晩目新しい取り組みではなくなり差別化が難しくなります。あらゆるチャネルで同じ購入体験を実現する。それがオムニチャネルの本質であるならば、会員連携や在庫連携といった便利さだけでは少し足りません。

最前線で活躍する販売スタッフの方たちの【パーソナルな接客】。これなくして全てのチャネルで上質で同質の購入体験は得られません。

会員、在庫、ポイントといった情報の連携の先には、実店舗が得意とするパーソナルな接客を連携する。

まだまだ気の早い話かもしれませんが、現状の「便利さ」が実現するオムニチャネルの次の一手は、あなただけという「特別感」の実現であり、その鍵は販売スタッフの方が握っているのかもしれません。

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野田 大介

株式会社ファナティック代表取締役

月刊誌Ollie magazineの編集者からキャリアをスタート。その後は、フリーライターとしてhoneyee.comやLightningなどでの執筆、複数のアパレル企業で商品企画、生産管理、店舗／卸営業、通販業務を歴任。現場の最前線で培った通販の運用実積に加え、メディア業界で培ったコンテンツ・マネージメント力、そして長年のアパレル経験と、アパレル通販を運営する上で必要な知識と現場経験の両面を網羅。趣味、というか生きがいは「買い物」

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