効率化はイヤでも進むので、これからは手間が価値になる
どうも！買い物中毒のファション通販アドバイザーの野田(@KURUZE)です。お買い物してますか？
今日、言いたいことはこれ。
チャットbotが接客して注文受付。ロボットが倉庫でピッキング&梱包して配送まで。
ふつーに通販してたら10年後にメシ食えるのは設計・開発の上流部分だけ。効率化は嫌でも進むので、逆に手間が価値になる。今のうち必要な手間かけてね。 https://t.co/MnYN4OLJIW— ファッション通販アドバイザー 野田大介 (@KURUZE)
ボクにとってグノシーより精度の高い情報をキュレーションしてくれるゆかりん ( Web関係者は絶対フォローしておいた方がいいですよ！ ) がシェアしていた「Amazonの倉庫番ロボットが24億円以上のコストカットに成功、人間の仕事を奪う日も近い？」という記事への感想です。
将来、通販においても多くの部分がオートメーション化され、ロボットに置き換わる部分が出てくると思います。というか置き換わります。お客様の問い合わせに答えるカスタマーサービスはもちろん、そもそも通販サイトという存在自体が衰退していくことも想定されます。
以前 記事にしたチャットbot が通販サイトにとって変わり、LINEやFacebook メッセンジャーなどのチャットアプリ内で質問に答えると商品を購入することができる。「探す」より「聞く」という行為の方が人間にとっては自然な行為なわけで、これから移行がどんどん進んでいくんじゃないかと思います。
以前、チャットサービスを作っていた 小林くん が予想するチャットbotの実用開始時期
当然、冒頭の記事にある通り物流業務もロボットが担うようになっていきます。そこでアパレル物流のOTSに勤める 小橋さん に聞いてみました。
当然、未来予想なので正確なことは誰も分からないですが、5年〜10年もすると通販領域のいたるところでロボットでのオートメーション化が始まっていると予想されます。
効率化は嫌でも進む！だからこそ手間が価値になる
そう考えると色んなところで言われている通り、通販でもなくなる、または縮小を余儀なくされる仕事は出てきます。例えば、物流、カスタマーセンターなど。ささげ ( ＝採寸・撮影・原稿ね！) 情報の登録も徐々に集約に向かうので、現在より規模は大きく縮小します。
CRMやウェブ接客といったONE to ONEの取り組みも効率化が進み、現在とは比較にならないくらい簡単に、もしかすると自動で行えるようになっているかもしれません。
でもね。そうやって効率化を極限まで突き詰めたときにこそ「手間をかけること」が際立つと思うんですよ。ただのお知らせを読み物に変えたり、日々お客様とSNSを使ってコミニケーションをしたり、手癖で書かれた商品説明文をスタッフの言葉に変更したり、上位のお客様の誕生日に手書きのお祝いメッセージを送ったり……。
効率化の先には同質化が待っているので、そういう一手間があなたのサイトの個性となりお客様にとって唯一の価値となっていく。
効率化は必要な手間をかけるための課程であって、決してゴールであっちゃいけない。そう思います。
野田 大介
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