EC担当者のお悩み解決！WWD 2015 EC特集掲載の疑問解決！ Part.2
今回は、前回のWWDジャパンのEC特集掲載のお悩み解決編、第二弾となります！今回は特別ゲストも登場しますので、是非参考にしてみてください！
【 前回の記事はこちら 】
EC担当者のお悩み解決！WWD 2015 EC特集掲載の疑問解決！ Part.2
第3位 オウンドメディアの活用の中から
「店頭の販売スタッフのコーデスナップを投稿しているが、売り上げに結びつかない。何かいい方法は？」(百貨店)
いくつか方法はあると思いますが、個人的にオススメしているのは「宣伝コーディネートは投稿しない」ということ。どういうことかと言うと、もはや1ブランド・1ショップで全身揃えるということは少なく、むしろダサイという時代です。
そんな中、全身自社のアイテムでコーディネートしてもお客様から指示されないのは当然。WEARを筆頭とするコーディネートアプリが雑誌にとって変わりつつある現在では、よりリアルさが求められます。宣伝臭プンプンの商業コーデなんて当然スルーです。
ではどうすれば良いかというと【 自社だろうと競合だろうと、スタッフが本当に良いと思うブランド・アイテムで組んだリアルコーディネートを投稿する 】ということです。
コーディネートに使用できるアイテムを自社のみという制限を取り払うと何がおこるでしょうか？
そう！お客様と同じ条件でコーディネートが組めるのです。
例えば、パンプスしか作っていないブランドが自社商品だけでコーデを組むと足元はパンプスのコーディネートだけ。しかしお客様は、流行のスニーカーやビルケンなどのサンダルと合わせたいと思っている。自社のみというルールを撤廃すれば、私物を混ぜることで自社のアイテムがリアルコーディネートに組み込まれることになるので、より引き立ちます。
さらにコーディネートの数が集まれば「みんなバッグは違うブランドを使っているな」という気付きも得れるので、自社のMDで強化すべきポイントを発見できます。
実際「自社商品のみのコーディネートを経由した人」より「他社商品を含めたコーディネートを経由した人」の方が、成約率が119％も改善したという事例もございます。
お客様の多くは、あなたのブランドで全身コーディネートしようとは考えておりません。既に持っているアイテムに似ているモノや、合わせられるモノを探しています。SNSが普及した現在では、手の届かない憧れより手の届くリアルさが求められます。
そのことを意識して「宣伝コーディネートは投稿しない」ということを意識してみてはいかがでしょうか？
第2位 UI／UXの設計の中から
「スマホにフォーカスしてECサイトをリニューアルしたい。しかしPCと勝手が全然違う。どういった考え方をすればいいの？」(大手SPAブランド)
スマホのECという観点で考えた場合「シンプルで使いやすい」に尽きると思います。ゆえに紙面で村井さんが回答されている内容を意識すれば問題ないと思います。
1つ補足すると、レスポンシブデザインではなく、同一URLながらスマホとPCでデザインを出し分けられるダイナミック・サービングを個人的にはオススメします。
理由としては、PCサイトではSEOを意識してテキストを多く使用し、スマホでは極力テキストを排除して写真メインで見やすさを重視する。というようにそれぞれの長所をうまく組み合わせたサイト構築が可能になるからです。もちろんPCはブランドイメージを重視して、スマホでは使い勝手を重視する、というユーザービリティに観点をおいた使い分けもできます。
構築や更新の手間とのトレードオフとなりますが、それぞれのデバイスで100点を目指すのであればダイナミック・サービングを検討すべきです。
「いいユーザービリティ診断ツールを知りたい！」(デザイナーズブランド)
ツールに関しては本当に色々ありますが、専門家でなくても直感的に分かるという点でヒートマップをオススメします。
ヒートマップとは、お客様が「クリックした場所」や「見ていた場所」をサーモグラフィーで可視化したもので、代表的なところでは User Insight や Ptengine などがあります。
ページ単位のアクセス数を把握するだけではなく、ページ内で実際どこが良く見られていた・クリックされていたのか？ ということを把握することで、コンテンツを適切な並びで配置することが可能です。
第1位 ソーシャルメディアの有効な活用法の中から
「広告経由の売り上げシェアを落としたい。オーガニックに集客するのに、SNSは活用できるの？」(百貨店)
SNSを使って、日頃からお客様と関係性を築いていくことで集客を図ることができます。しかしここで注意してほしいのは、SNSは宣伝の場ではないということ。
友人との会話中に「これ勝ってください」と割り込まれたらいい気分はしませんよね？
いつもいつも「これ発売しました！見てください！」と言われたらどうですか？
SNSとは友人の近況や気になるインフルエンサーの考えを知り、コミニュケーションを図る場所。そんな場所において、空気を読まずに宣伝ばかりすれば当然嫌われます。
SNSを使って集客するためには、まずお客様と関係を築くことが必要になります。関係を築く上では、宣伝ではなくお客様の役にたつ情報を発信する必要があります。特にオーガニックでの集客という面でブログは有効。
お客様のニーズに合わせた適切な内容とタイトルのブログを書いてSNSで拡散を誘うことができれば、検索結果での上位表示も狙えます。これが実現すると、SNSでの瞬間的な盛り上がりが落ち着いた後も常に一定の集客が見込めます。
もう1つのポイントは、ブランドではなく個人としてSNSを活用すると良いと思います。ブランドという顔が見えづらい存在に対しては、お客様は親近感を持ちづらい。しかし、顔も趣味も好みも見える個人であれば、お客様は共通点を見つけ親近感を持ちます。親近感を持っていただければ、こちらの話に耳を傾けてくれるようになるので共感を誘うことができます。
共感を得ることができれば、その人は徐々に信用してもらえます。この信用という関係性があって初めて宣伝が活きてくる。
行き着けの美容室や知り合いの美容師のもとに行くのは、その店や人と関係性があるから。お客様に選んでもらうためには関係性が必要です。だからこそ宣伝ばかりする嫌なセールスマンだけには、ならないよう気をつけてください。
「店舗のアカウントを開設したけど、フォロワーが増えない。もっと有効活用するにはどうしたらいいの？」(セレクトショップ)
これも同様ですね。宣伝ばかりしているようであれば見直してください。その店舗ならでは、もっと言うとその店舗で働くスタッフの方たちの情報が何よりのパーソナルコンテンツとなります。
宣伝をやめて、お客様の役に立つ情報を個を出して発信していきましょう。その方法は、下記を参考にしていただくと良いと思います。
コンテンツマーケティングを成功に導く11の編集テクニックを元ファッション誌の編集者が伝授！
「LINEを活用して、実店舗へ送客につなげたい。なんかいい方法ないかなあ」(大手バッグブランド)
最後の質問は「LINEの運用といえばこの方！」ということで、LINE大使との異名をとるTKzoe.com主宰、メガネスーパーの川添さんにお答えいただきたいと思います。
統計データや余所から覗いた他社事例でしか意見を言えない評論家も多い中、川添さんは実践で培ってきた血肉となる運営ノウハウを語れる数少ない本物のECマーケッター。
それでは、よろしくお願いいたします！
『多くのブランドが活用するLINE@。メールマガジンと比較すると、クリック率や開封率といった情報到達率が高いこと、登録のハードルが低いのが強みですが、このツールの役割は「情報配信」です。すなわち実店舗への送客につなげるためには「どんな情報を、どのように届けるか」について考え、作り込む必要があるということです。
まず、どんな情報にするか。ここで重要なのは、お客様がどんな情報を求めているかというニーズを把握することです。
例えば、新作の入荷時期やキャンペーンの期間をいち早く知りたいニーズ。この場合は画像で入荷する商品がわかるようにして、お客様が来店する計画を立てやすいタイミングで配信することが必要です。土日に送客をかけるなら木曜日や金曜日配信するのがよいでしょう。
他にもスタッフのコーディネートを参考にしたい、買った商品と合わせられる服を知りたいというようななニーズがあるはずなので、LINE＠のリサーチページ機能を使ってお客様に直接ヒヤリングしたり実店舗から吸い上げると良いでしょう。
次にどのように届けるか。ここで重要なのは、LINE＠の機能を把握し情報に応じて使い分けるということです。
情報を届ける手段としては、プッシュ通知を伴うメッセージ配信だけでなく、タイムライン、友だち登録返信、トーク上での自動返信、特定キーワードに応じた自動返信、お店トークを利用した双方向でのコミュニケーションがあります。
メッセージ配信や友だち登録返信で新作・キャンペーン情報やクーポン配信するのは、一般的ですが最も効果が高いです。
他にも、例えば、店頭でしか公開されないキーワードをトーク上で送信すると、インセンティブがもらえるキャンペーン。お店トークを活用した、店頭予約サービスのような活用事例あります。この場合は企画のユニークさはでますが、ユーザーアクションを伴うのでターゲットが狭くなること、オペレーションが必要なことに留意が必要です』。
川添さん、ありがとうございました！
以上、野田 (@KURUZE) がお届けしました。
今回の回答が少しでも皆様の参考になれば嬉しく思います。それでは！
野田 大介
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