お客様への気遣いが退会を防ぐ！スポーツジムから学ぶ「個客」体験の重要性
こんにちは野田 (@KURUZE) です。
先日、約1ヶ月ぶりにジムに行ってきました。
マシンを使ったトレーニングが苦手なので、シャトルランやバーピーなど、マシンを使わずに何人かのグループで約45分間サーキットトレーニングを行うハードなメニューが醍醐味のジムに通っています。
料金は月額1万円(税抜)で平日夜は通い放題なのですが、なかなか時間を作れず通えてもせいぜい月2回。ストレス解消のために通っているジムに行けずに、逆にストレスが溜まるという悪循環に陥っています(苦笑)。
そうなるとジムのサービスに全く不満はなくても、1回に換算すると5,000円はさすがに高く、何度も退会が頭をよぎりますが、退会するにはジムに行って退会届に記載する必要があります。
でもいざ行くと、ジムのトレーナーの方々は本当に良い方ばかり。
気持ちの良い挨拶はもちろん、ろくに通いもしない私のことですら、しっかり名前で呼んでくれる。たまにジムに顔を出すと「約1ヶ月ぶりですね。お忙しいんですか？」というようなパーソナルな気遣いもしてくれます。
このような一言をいただいていると、面と向かって退会を切り出すことができません。退会はトレーナーの方に悪いという想いが働き「特にサービスに不満もないし、単価が悪いのは通えていない自分のせい」と毎度思い直します。
商品やサービスだけであれば確実に退会しているところを、そこにトレーナーという「人」の存在が加わることで、私は会員を継続しています。
実店舗はもちろん、ECでも商品を提供するという考えを改めない限り価格競争が待っています。その商品で得られる体験や、提供する人とのつながりが価格競争を避ける上で必要な差別化要因。
WEB接客の旗手ともいえるKARTEやフリップデスクといったサービスを使うのか？
Zapposのようなコールセンターでお客様とつながりを持つのか？
お手紙やパーソナルメッセージを配信することで、お客様に身近に感じていただくのか？
BLOGで「あなた」が持つ知識やこだわりを披露していくのか？
皆様が日々取り組んでおられる業務の効率化の先にあるものが、上記のようなお客様との時間や取り組みになるよう願っています。
野田 大介
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