到着までは気長に。梱包はさすがのクオリティ
注文日は2月8日(土)の夜。出荷完了メールが2月12日(水)で、商品の到着が2月13日(木)と決して発送は早くありません。この週末は大雪でしたが配送の遅れではなく、出荷完了までのリードタイムが長いのでここは改善の余地がありそうです。確かにサイトにお届けは5日前後と記載されているので、期日通りではあるのですが。
また、ゆうパックでの配送なので商品価格を考えると安心のヤマト運輸での配送もあると嬉しいですね。ちなみに一定金額以上での送料無料サービスは、期間限定のキャンペーンとして実施はあるものの常時開催ではありません。もろもろ踏まえると、やはりブルックス・ブラザーズのターゲットとして、送料などを気にしないある一定以上の高所得層がターゲットということなのかもしれません。
商品はゴールデン・フリースとブランドロゴがプリントされた化粧箱で届きます。これは嬉しいですね！期待に胸膨らませて箱を開けると、プラスティック・ハンガーとスーツカバーが同梱されており、商品もゴールデン・フリースの透かしが入った薄紙に包まれています。非常に丁寧な梱包はさすが。
いざ試着も大きい……。仕方なくサイズ交換に
さぁいざ試着！サイズに不安があったので、返品・交換時の注意を読んで慎重に試着すると…『ん!? 大きい！』。袖丈はバッチリですが肩幅と丈が若干大きい。ジャストで着てはじめて美しいシルエットが楽しめるこの手のアイテムはサイズが命。ここは泣く泣く交換をすることに。翌日の2月14日(金)の朝一番に明細書に記載された『お問い合わせセンター』へ電話。
フリーダイヤルなのは嬉しいですね。3コール目で女性が電話口に。サイズ交換の希望を伝えると登録した電話番号を聞かれます。約10秒ほど保留音が流れた後に名前を聞かれるので伝えれば個人確認が終了します。購入商品の確認があり、交換後の希望サイズ ( =今回は36SHT )を伝えると、在庫確認のために再度保留音が流れます。約15秒ほどで在庫確認が終わり交換可能というお返事。
今回はクレジットカード決済を選択していたのですが、カード番号を登録しているかの質問があり『覚えていない』と伝えると、カード情報を再度求められます。カードを用意していなかったので、ここは若干煩わしさを感じました。おそらく会員登録時に『カード情報を記録する』にチェックしておくと、ここは省けるのだと思います。
カード番号・カード会社・有効期限を伝えると、電話口の方が復唱してくれます( = おそらく登録中と思われる )。その後、交換品のお届け日時と希望時間を尋ねられるので、特に希望なしで伝えると手続きは終了。確認メールが後ほど送られてくるということでした。
明細書は商品明細とお直し無料券、返品時に使用する返品連絡票と返送時の箱に貼る返品宛先ラベルが一体になっており、かなり大きめです。返送時には、その商品明細と一体になっていた返品連絡票を商品や付属品と一緒に同梱して戻してほしいという指示を受けます。返品連絡票には、返品理由の記載欄があるのでこの部分はどのように記入するのか訪ねてみると『何かあれば記載して下さい』ということで、案外ユルい感じ(笑)。
また返送の際、箱に返品宛先ラベルを貼り付けることも指示されます。これはステッカーでなかったので自分で糊などを用意して貼付ける必要があります。返送にかかる送料は買い手都合による返品なので顧客が負担します。
交換商品はこちらより商品が送り返されてからの発送になるのか訪ねると、到着を待たずに発送してくれるということで、これは非常に嬉しいサービスだと思いました。電話口の方の対応は、ハキハキとしていて対応も迅速で非常に気持ちよく手続きを終えることができました。
コンビニで交換商品の発送手続き中に思わぬ落とし穴
電話終了後に返送用の梱包を終えて最寄りのコンビニへ。返送先の住所は神奈川県にある倉庫。レジにて元払い伝票をもらい住所を記載していきます。まず郵便番号を記入して次は住所。『神奈川県●▲■郡●▲町●▲■●▲■●▲■●▲■●▲■●▲■支店内 ブルックス ブラザーズ オンラインショップ 配送センター』( = 実際の文字数 )……う〜ん長い!!
レジの後ろに人が並ばれると気まずいので、いったん端にどいて記入します。嫌な予感的中。全然宛名の行数が足りません。まだブルックス ブラザーズ オンラインショップ 配送センターって書けてないのに(涙)。住所はしょうがないにしても倉庫名だけにするとかBBセンターとか略しても届くようにするとか、お客様はコンビニや営業所で送り状を記入する人が多いと思うので、どこか短縮できると助かります。
住所の記入を終えると、次は電話番号。あれ!? 箱に貼った返品宛先ラベルに電話番号の記載がない。中に入れた商品明細書には記載がありましたが、もう梱包しているので見ることはできません。届いた時の送り状が箱に貼ったままだったので、そこに記載された電話番号を記入して事なきを得ましたが、届いた時の送り状を剥がしていたり返送用の伝票を上から貼って記入する人はすぐに電話番号を知ることができません。非常に細かいことですが、箱に貼る返品宛先ラベルにも電話番号の記載があると良いなと感じました。
発送も終わりメールを見ると確認メールが届いています。良く見ると注文番号が変わっていたので『お問い合わせセンター』の方が代理で新規注文してくれた模様。なるほど、返品商品が到着する前に交換商品の発送手続きが進められる理由が分かりました。
交換商品は、翌日の２月15日(土)に発送完了メールが届き、2月17日(月)朝に到着。交換後のサイズもちょうど良く非常にお得な価格で購入することができました。
リアルでの接点において差別化を図るウェブストア
今回、購入体験をしてみた Brooks Brothers Japan Official Website 。商品検索や商品ページなど、いくつか気になる部分はありましたが、どれもすぐ改善できるような細かいことばかり。
それよりも電話での問い合わせや梱包など、リアルでの接点において感じ取ることができる非常に気の利いたサービスは、ブルックス・ブラザーズで買い物をしているという特別な体験を演出してくれます。これこそが Brooks Brothers Japan Official Website が持つ他社との違い＝差別化戦略の1つなのではないでしょうか。長年培ってきた顧客体験への強いこだわり。老舗の風格というものは、こういう1つ1つの満足感の上に成り立っていくのだと感じました。
野田 大介
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