売上を上げる第一歩は、新規客を増やすことではなく既存客の離叛を防ぐこと！【 第1回 】
こんにちは。買い物中毒のファッション通販アドバイザー、野田 (@KURUZE) です。
今回から2回に分けて、新規顧客の考え方についてお送りいたします。今回は第1回。
優遇すべきは既存客。離脱を防げば結果として客数アップ!!
売上を上げようとすると、まず真っ先に新規獲得となりがちです。でも新規獲得となると広告費用や値引きなど、どうしてもある程度の原資が必要になってくることが大半。仮にうまく連れてきて購入に至っても、リピーターになってくれるかどうかは運次第。そんな場当たり的なサイト運営が、当たり前のように行われているのが現実です。
私も昔は、広告を使って新規獲得をガシガシ行っていました。しかしマーケティングコンサルタントの高田靖久氏の著書を拝見し、その内容に感銘を受けやり方を真逆にシフト。 そこに体験を提供する施策でアレンジを加え、徐々に自分なりの施策にしていくのですが、とても参考になる本ですので是非ご一読をオススメいたします！ |
でも目線を変えて、この新規獲得のための原資の使い道を既存客に向けることで、客数を上げ売上をアップすることができます。既存客で客数がアップ!? と思った方ご安心ください。確かに客数がアップするのです。その鍵を握るのは「離叛客」です。
通常1年間でお店を利用しなくなるお客様の割合は、40％程度になります。これはどのお店でもそんな数字。どんな繁盛店でも20～30％はいます。この方々は、サービスが悪かったから利用しないのではなく、多くの場合において単に忘れているだけのケースがほとんどです。
嘘だと思いますか？ じゃ1つ質問しますね。貴方が行ったことのある中華屋を3つ以上げてください。
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はい。それまで。
いくつか浮かんだと思いますが、果たして貴方が行ったことのある中華屋はそれだけですか？ 例えば、バーミヤン、日高屋、餃子の王将。ここでも中華は食べられます。行ったことある方も多いと思います。
それなのに頭に浮かばなかった人、いますよね？
そう。ここで頭に浮かばなければ、お客様が「中華を食べたい」と思ったときに選択肢に上がってきません。その時点でもう選んでもらえません。でもその店の味やサービスが悪かったかと言うとそうでもない。言われてみると「あっー！」となる。単純に忘れているだけなんですね。だから、忘れてしまう前にしっかりと思い出してもらうようにアプローチする必要があります。
メールやSNS、DMやニュースレターなど、アプローチの方法は色々あって効率的なアプローチの方法もあるのですが、それはまたどこかの機会でご紹介するとして、ほっておいたら離叛してしまう既存顧客に、もう1度自社のお店を思い出して買っていただくことさえできれば、減るはずだった客数が減らないので、結果として客数がアップすることになるのです。
栓の抜けたバスタブにいくらお湯を注ぎ続けても、お湯は溜まりません。まずは漏れないよう栓をすることが先決。そのためには既存顧客の方を離脱させないような取り組みが最優先で求められます。
なぜ既存の方に目を向けるかというと、新規の方よりアプローチが容易だから。同じ金額を払う顧客でも新規顧客に販売するコストは、既存顧客に対しての5倍かかるという1:5の法則があります。
また顧客離れを5％改善すると、利益が最低25％は改善されると5:25の法則というものもございます。このことからも新規顧客を次々と開拓していくより、既存顧客の離脱を防ぐことが効率的に売上を伸ばす秘訣であることが分かっていただけると思います。
何より関係性を気付いている既存顧客の方を優遇する方が、お店として正しい姿なんじゃないでしょうか？
次回は、もう1つの視点から既存顧客の重要性を掘り下げていきたいと思います。
野田 大介
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